科學(xué)儀器行業(yè)的市場營銷服務(wù)分析（四）
三、服務(wù)營銷效果分析
B 公司服務(wù)營銷的效果， 可以從以下客戶反饋問卷調(diào)查中進(jìn)行分析。該問卷是對4 次基礎(chǔ)培訓(xùn)班，在培訓(xùn)結(jié)束后給客戶所做的關(guān)于B 公司培訓(xùn)和服務(wù)情況的調(diào)查，總共有72 位客戶參與了問卷調(diào)查。以下是客戶的反饋情況。
關(guān)于培訓(xùn)的滿意度調(diào)查見圖1。從調(diào)查結(jié)果看，培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)講師水平，以及培訓(xùn)組織的滿意度都非常高，絕大部分客戶選擇了非常滿意，少部分客戶選擇了滿意選項。沒有出現(xiàn)不滿意的情況。這說明，經(jīng)過多年的培訓(xùn)經(jīng)驗的積累，培訓(xùn)內(nèi)容的安排
已較為合理，講師的技術(shù)水平和培訓(xùn)經(jīng)驗也得到了客戶的認(rèn)同，培訓(xùn)組織方面也較受認(rèn)可。在實驗條件滿意度的選項上，客戶的評價則明顯低于上述幾項，并且有客戶表示不滿意。這主要是由于培訓(xùn)通常只有兩臺設(shè)備供學(xué)員實踐， 而參加培訓(xùn)的客戶人數(shù)又比較多，每次都有20 人左右，因此培訓(xùn)的實驗條件上還有改進(jìn)的空間。例如，如果條件允許的情況下，可以考慮增加培訓(xùn)用的儀器，如從別的區(qū)域寄一到兩臺儀器到培訓(xùn)地點(diǎn)。另外也可以考慮將學(xué)員上機(jī)進(jìn)行更合理的分組。例如， 將學(xué)員分成多個小組，在一個小組進(jìn)行上機(jī)練習(xí)的時候，其他小組可以安排另外的學(xué)習(xí)或交流的內(nèi)容， 從而減少因同時上機(jī)人員數(shù)太多而造成學(xué)員圍觀和長時間等待的情況。
培訓(xùn)課程結(jié)束后，客戶在問卷中也問及了近期的采購的計劃，見圖2。通過培訓(xùn)后的問卷，客戶將自己的一些采購計劃羅列出來，公司因此獲得了更多的銷售線索，將服務(wù)跟營銷充分結(jié)合起來。在技術(shù)服務(wù)過程中，由于客戶是參與整個流程的，是服務(wù)的一部分。因此如果服務(wù)質(zhì)量過硬，客戶更容易在這個過程中與工程師建立良好的關(guān)系， 從而使客戶與公司的信任度得到加強(qiáng)。就像這里的培訓(xùn)服務(wù)的例子，客戶在幾天的培訓(xùn)班學(xué)習(xí)中，與工程師有充分的互動；而培訓(xùn)內(nèi)容又能幫助到客戶，因此客戶與工程師之間自然地建立起良好的友誼和更多的信任。這些對于進(jìn)一步維護(hù)老客戶，以及建立良好口碑去影響新客戶，都有積極的意義。
最后，在圖3 關(guān)于售后服務(wù)總體的滿意度調(diào)查中可以看到，客戶對B 公司的售后服務(wù)情況總體上是滿意的，說明B 公司在服務(wù)方面一系列的措施還是得到了客戶的認(rèn)可。當(dāng)然客觀地說，由于參與調(diào)查的是參加培訓(xùn)班學(xué)習(xí)的客戶， 在打分上可能更傾向于給出肯定評價。但這也從另一方面說明類似培訓(xùn)班這種主動式的服務(wù)在維護(hù)客戶滿意度， 提升公司口碑方面所起的積極作用。
結(jié)束語：
在專業(yè)化日趨明顯的今天， 技術(shù)服務(wù)對于科學(xué)儀器行業(yè)顯得越發(fā)重要。市場上比拼的已不僅僅是產(chǎn)品本身，同時也是服務(wù)的較量。本文通過對B 公司原子力顯微鏡產(chǎn)品線的服務(wù)營銷分析，揭示了科學(xué)儀器行業(yè)中，服務(wù)在維護(hù)老客戶、口碑營銷等方面的積極作用。從客戶體驗角度來說，在儀器性能層面的差距不大的情況下，客戶很難明晰而準(zhǔn)確地對儀器進(jìn)行判斷。但技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容安排和服務(wù)質(zhì)量是客戶能實實在在體會到， 并能進(jìn)行口碑傳播的。再加上儀器行業(yè)特有的應(yīng)用復(fù)雜的特點(diǎn)，使得服務(wù)領(lǐng)先的公司在競爭中大大加分。在儀器本身技術(shù)能力日趨接近的今天，服務(wù)營銷將會成為企業(yè)營銷策略中的重點(diǎn)，并在儀器銷售過程中起著舉足輕重的作用。
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